Carta dei Servizi
In applicazione della Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del
20.01.94 "Principi su!l 'erogazione dei Servizi Pubblici".
Approvata dal Consiglio di Amministrazione
con deliberazione n. 79 de! 7.10.1999
1. PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 EGUAGLIANZA
1.2 CONTINUITÀ
1.3 IMPARZIALITÀ
1.4 CORTESIA E CHIAREZZA
1.5 EFFICACIA. EFFICIENZA, qualità
1.6 PARTECIPAZIONE
2. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
2.1 STANDARD DI SICUREZZA E QUALITÀ
2.2 STANDARD DI TEMPESTIVITÀ PER
INTERVENTI DI RIPRISTINO
2.3 TEMPI STANDARD PER RISPOSTE A
RICHIESTE E RECLAMI
2.4 TEMPI DI ATTUAZIONE DEL SERVIZIO
3. RAPPORTI E RELAZIONI CON L'UTENTE
3.1 INFORMAZIONI ALL'UTENTE
3.2 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
3.3 COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
3.4 VALUTAZIONE DEL GRADO DI
SODDISFAZIONE DELL'UTENZA
3.5 RIMBORSI
4. TUTELA E GARANZIA
4.1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
4.2 VALIDITÀ DELLA CARTA
RIEPILOGO DEGLI STANDARD DEI SERVIZI
PREMESSA
La carta dei servizi
fissa principi e criteri per l'erogazione
del servizio e rappresenta una appendice ai
contratto di somministrazione.
Assicura la partecipazione dei Cittadini
riconoscendo agli stessi
il diritto di accesso
alle informazioni.
Stabilisce i tempi da rispettare
nei diversi tipi di intervento e situazioni.
sulla base di precisi standard,
e, in caso di inadempienza dell'Azienda,
i rimborsi a favore degli Utenti.
Fornisce i riferimenti per le
segnalazioni da parte dei Cittadini e
per ottenere risposta.
La presente carta dei servizi
viene consegnata all'atto della
sottoscrizione del contratto
e può essere richiesta
agli Uffici dell'Azienda.
1.1 EGUAGLIANZA
L'AMAM eroga i servizi ispirandosi, nel rapporto con gli Utenti, a principi di uguaglianza, sicché le regole che determinano il rapporto tra l'Azienda ed il contraente sono uguali per lutti senza alcuna distinzione di sesso, razza, religione, nazionalità, opinioni politiche. È garantito, a parità di presupposti tecnici e a parità di condizioni impiantistico-funzionali. nell'ambito di aree geografiche e di categorie o fasce di utenti omogenee, lo stesso
trattamento a tutti gli Utenti. L'Azienda si impegna, inoltre, sia nel rapporto diretto agli sportelli che in quello indiretto, a prestare particolare attenzione ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e ai Cittadini appartenenti alla lasco più deboli.
1.2 CONTINUITÀ
L'erogazione dei servizi gestiti dall'AMAM, compatibilmente sia con le disponibilità idriche che con le condizioni impiantistico-funzionali ed orografiche, è regolare e continuativa. Nei casi di disservizi o interruzioni causati da forza maggiore o da eventi non programmabili, l'AMAM adotta i provvedimenti necessari per ridurre a! minimo la durata dei disservizi stessi e i disagi all'Utenza. sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti.
1.3 IMPARZIALITÀ
L'AMAM si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale.
1.4 CORTESIA E CHIAREZZA
L'AMAM si impegna a curare i rapporti con l'Utenza improntando gli stessi alla massima cortesia. In questa direzione è impegnato tutto il personale aziendale, a qualsiasi livello, che presterà particolare attenzione all'uso di un linguaggio che sia il più possibile chiaro. comprensibile e che non dia adito ad errate interpretazioni.
1.5 EFFICACIA, EFFICIENZA, QUALITÀ
È preciso intento dell'AMAM migliorare continuamente i! livello di efficienza, efficacia e
qualità del servizio. Per il conseguimento di tate obiettivo vengono adottate le necessarie soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali, nei rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto, nella scelta di materiali e lavorazioni che garantiscano la sicurezza e la tutela della salute de! Cittadino,
1.6 PARTECIPAZIONE
Al fine di conseguire più alti livelli di qualità dei servizi, l'AMAM garantisce la partecipazione degli Utenti. Ogni Utente, singolo o associalo. può presentare istanze e reclami, produrre osservazioni e memorie e formulare suggerimenti sui servizi aziendali.
L'Utente, secondo le modalità previste dalla legge n. 241/90, ha diritto di accesso alle
informazioni che Lo riguardano. L'AMAM si impegna a ricercare ed attuare tutte le
soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali per facilitare l'apporti con l'Utenza.
2.1 STANDARD DI SICUREZZA E QUALITÀ
A) L'AMAM utilizza un sistema distribuivo che prevede l'interscambio di varie fonti di approvvigionamento, al fine di garantire l'alimentazione minima alle Utenze anche in caso di fuori servizio di una delle suddette fonti primarie.
B) Telecontrollo degli impianti e servizio di pronto intervento con orano continuato 24 ore su 24, sia nei giorni feriali che nei giorni festivi, con servizio di reperibilità al di fuori delle normali fasce orarie lavorative per garantire gli interventi più urgenti.
C) Ponte-Radio attivo su tutto il territorio gestito in grado di consentile le comunicazioni via radio tra la sede centrale e gli operatori.
2.2 STANDARD DI TEMPESTIVITÀ PER INTERVENTI DI RIPRISTINO
A) Tempo massimo per primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà dell'Azienda:
= 8 ORE DALLA SEGNALAZIONE.
Nel caso di richiesta dopo il normale orano di lavoro viene garantito l'avvio delle operazioni di ripristino entro:
= 16 ORE DALLA SEGNALAZIONE.
B) Tempo massimo per primo intervento in caso di guasto a tubazione interrata:
= 10 ORE DALLA SEGNALAZIONE.
La riparazione di guasti ordinari viene effettuata entro ie successive 24 ore.
I tempi sopra indicati non comprendono cause eccezionali di prolungamento degli stessi non dipendenti dall'Azienda, quali ad esempio eventi atmosferici eccezionali, incidenti.
Nel caso di procedure ed interventi che dipendono in parte dall'attività di altre Amministrazioni, ai tempi di competenza dell'AMAM vanno aggiunti quelli delle altre Amministrazioni.
2.3 TEMPI STANDARD PER RISPOSTE A RICHIESTE E RECLAMI
A) Tempi di attesa allo sportello:
= 30 MINUTI
II suddetto tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di sevizio. A fronte di eccezionali afflussi dell'Utenza, indipendenti dalla volontà dell'Azienda, verrà data segnalazione preventiva della inapplicabilità temporanea delle condizioni della presente carta.
B) Corrispondenza con gli Utenti:
= 30 GIORNI DAL RICEVIMENTO
Nei casi più complessi l'Utente sarà informato entio i tienta giorni di cui sopra.
2.4 TEMPI DI ATTUAZIONE DEL SERVIZIO
A)Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito richiesta per prestazioni standard, quali allaccio a tubazioni stradali esistenti:
= 30 GIORNI DI CALENDARIO.
L'intervallo di tempo, comprendente sopralluogo e predisposizione del preventivo, è calcolato dalla data di ricevimento della richiesta alla data della tette/a di trasmissione del preventivo di spesa o all'invito a presentarsi in Azienda per l'accettazione del preventivo predisposto. Per prestazioni relative a situazioni più complesse che possono richiedere più di un sopralluogo e/o posa di tubazioni stradali e/o permessi di terzi; verrà comunque data risposta scritta entro il predetto termine con la precisazione dei tempi necessari per i successivi interventi.
B) Tempo massimo per l'esecuzione di allaccio nuova Utenza, intercorrente tra la data del pagamento del preventivo e la data di esecuzione:
= 60/90 GIORNI DI CALENDARIO.
Nel caso di lavori di particolare complessità che comportino interventi sulla relè distributrice, il tempo necessario decorrente dalla data di pagamento del prevenivo sarà concordata con il Cliente.
C) Tempo massimo di attivazione della fornitura che decorre dalla data di stipula del contratto alla data di posa del contatele:
= 10 GIORNI DI CALENDARIO.
D) Tempo massimo di riattivazione dell'Utenza morosa a partire dalla data di regolarizzazione dei pagamenti:
= 2 GIORNI LAVORATIVI.
E) Tempo massimo per la disattivazione dell'Utenza. intercorrente tra la data di adempimento degli oneri relativi da parte dell'Utente e l'esecuzione dell'operazione:
= 10 GIORNI DI CALENDARIO.
3.1 INFORMAZIONI ALL'UTENTE
E intento dell'AMAM assicurare all'Utente la costante informazione su tutte le procedure ed iniziative aziendali utilizzando:
- gli sportelli aziendali;
- le bollette;
- manifesti:
- opuscoli informativi,
- visite agli impianti;
- altre metodologie che si riterranno opportune ed appropriate.
3.2 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
L'AMAM, per favorire i rapporti e le relazioni con l'Utenza, provvederà a semplificare al massimo le procedure aziendali, mediante l'adozione, ove necessario, di formulari, prestampati e quant'altro.
3.3 COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
Tulio il personale dell'AMAM è tenuto a trattare gli Utenti con rispetto e cortesia.
I dipendenti sono tenuti a indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche, anche al fine di facilitare l'Utente nel prosieguo dell'espletamento della pratica che Lo riguarda. I dipendenti sono muniti di cartellino personale di riconoscimento che va in ogni caso esibito in occasione di visite al domicilio dell'Utente.
3.4 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA
Al fine di verificare la qualità de! servizio reso. nonché il grado di soddisfazione dell'Utenza e ali eventuali margini di intervento sulla qualità, l'AMAM attua, anche accogliendo eventuali suggerimenti e richieste di organismi rappresentanti gli Utenti, periodiche verifiche sulla qualità e sulla efficacia dei servizi prestati.
3.5 RIMBORSI
In caso di mancalo rispetto dei tempi massimi e di esecuzione
dei lavori, l'Utente ha diritto ad un rimborso forfettario di €
25 per il mancato rispetto degli standard specifici
contrassegnati con asterisco "*" nella tabella "Riepilogo
degli standard dei Servizi" e € 25/giorno con un massimo
di € 125 per il mancalo rispetto degli standard specifici
contrassegnati con doppio asterisco "**". I! rimborso è
subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve
pervenire all'A.M.A.M. - Via Cavalieri della Stella. 41 - 98122
Messina - entro 20 giorni dal termine fissato nello standard
(farà fede la data del protocollo aziendale). L'istruttoria di
verifica è effettuata entro 30 giorni dal ricevimento della
richiesta. Il rimborso, se dovuto, verrà effettuato tramite
accredito nella prima bolletta utile o, qualora ciò non sia
possibile, entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta di
rimborso. Per il calcolo dei tempi previsti dagli standard della
presente carta, non si terrà conto di tutte le cause esterne,
indipendenti dalla volontà e dalle capacità aziendali, che di
fatto impediscono o condizionano l'attività normale dell'Azienda
(eventi di carattere eccezionale. ritardi di terzi). Qualsiasi
vacazione normativa od istituzionale che vada ad incidere sugli
standard fissati. farà decadere automaticamente il diritto al
rimborso.
4.1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L'AMAM ha istituito un Ufficio Relazioni con il pubblico con il compito di fornire all'UTENTE tutte le informazioni in ordine ai regolamenti aziendali, al diritto di accesso, ai programmi aziendali e quan'altro necessario per garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla presente Carta dei Servizi.
4.2 VALIDITÀ DELLA CARTA
Periodicamente saranno verificati gli standard di qualità dei servizi nonché gli strumenti idonei sia alla oggettiva rilevazione di tali standard sia alla determinazione degli effetti che eventi anomali possono causare sull'erogazione dei servizi.
Conseguentemente, la presente Carta sarà soggetta a revisioni periodiche per adeguare la stessa alle evoluzioni ed ai cambiamenti sopravvenuti.